Preiserhöhung, Lieferengpass und Co.: Wie sag ichs der Kundschaft?

von Lisa Krawczyk

Ob Holz, Stahl, Beton oder Kunststoffe: Rohstoffknappheit führt zu Lieferengpässen, langen Wartezeiten und massiven Preissteigerungen bei den Baumaterialien – und es ist bisher kein Ende in Sicht. Doch wie sollen Unternehmen damit in ihrer Kundenkommunikation umgehen? Klar ist: Informiert werden müssen diese. Es kommt aber darauf an, wie. Schließlich soll die Kundenbeziehung nicht leiden.

Um ein persönliches Informationsschreiben an die Kontaktperson beim Kunden kommt man nicht drumherum. Deswegen sollte man sich gut überlegen, wie man dieses formuliert. Ein paar Tipps:

      • nicht um den heißen Brei herumreden
      • nichts schönreden
      • bei drohenden Lieferengpässen nichts versprechen, was man nicht halten kann
      • dem Ernst der Lage angemessen sachlich bleiben
      • Hintergründe erläutern
      • sich kooperativ zeigen
      • eine Ansprechperson für Nachfragen benennen

Nicht jedes Unternehmen beschäftigt jemanden, der in Kommunikationsfragen geschult ist. Dann sollte in Betracht gezogen werden, sich extern Unterstützung zu suchen.

Eine herausfordernde Situation gut kommunizieren

Über das Informationsschreiben hinaus verhalten sich die meisten Unternehmen eher passiv und reagieren nur auf Nachfrage oder dann, wenn es negative Kritik gibt. Sie versprechen sich davon den größeren Erfolg, denn: Wer nichts sagt, kann auch keinen Schaden anrichten. Oder? Tatsächlich haben sich die Ansprüche der Kund:innen in den vergangenen Jahren stark gewandelt, Stichwort Corporate Social Responsibility. Entsprechend anpassen muss sich auch die Kommunikation, Stichwort Transparenz. Und wer transparent auftreten will, kann das nicht erst nach Aufforderung tun. Deswegen gilt: proaktiv kommunizieren. Etwa einen Button direkt auf der Startseite des Webauftritts setzen à la: Fragen zu unserer aktuellen Preispolitik? Hier die Antworten! Auch die sozialen Medien können sinnvoll eingebunden werden. Dort trifft man sich auf Augenhöhe – Grundvoraussetzung für einen offenen Dialog.

Und offen sein, das heißt vor allem: das Warum erklären. Welche Faktoren bedingen den Preisanstieg? Welchen Preissteigerungen begegnet man selbst im Einkauf? Wie viel davon wird an die Kundschaft weitergegeben? Wie ist es um die Lagerstände bestellt? Wird es Lieferengpässe geben? Bei Letzterem ist es wichtig, dass eine kontinuierliche sowie verbindliche Kommunikation erfolgt und die Kunden stets auf den aktuellen Stand gebracht werden. Somit bekommen sie größtmögliche Sicherheit und das Vertrauen bleibt erhalten.

Wichtig: Den Dialog suchen heißt nicht, sich auf Diskussionen einlassen zu müssen. Die Preise sind nicht verhandelbar und das muss auch so rüberkommen. Und wenn ein Kunde dennoch auf die Barrikaden geht, muss man in letzter Instanz eine Grenze ziehen. Konflikte lassen sich, leider, nicht immer verhindern. Aber mit einer transparenten und proaktiven Kommunikation lässt sich die Wahrscheinlichkeit minimieren, dass es zur Auseinandersetzung kommt.

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